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销售技巧|让顾客听了,心情平静的销售话术

来源:蕊屹 2019-04-15 09:08:51| 查看:

  售后问题是日常工作中最棘手的问题之一,售后问题处理的得当与否直接影响顾客的满意度和忠诚度,因此,为了帮助大家妥善的处理售后问题,小编整理了些最常用的处理话术。

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  感同身受
  
  1、我十分理解您的心情;
  
  2、我理解您为什么会生气,换成是我也会跟您的感受一样;
  
  3、请您不要着急,我理解您的心情,一定会竭尽全力为您解决;
  
  4、发生这样的事,给您带来不便很抱歉,不过我们应该积极面对,我非常理解您的心情,请放心,我们一定会弄清楚问题,给您一个满意的答复;
  
  5、“如果是我,我也会很着急…”“是挺让人生气的……”;
  
  6、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果换成是我,我也很生气,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下原因可以吗?
 
  被重视
  
  1、先生,您是我们多年的老顾客;
  
  2、您一直是长期支持我们的老顾客;
  
  3、您对我们的业务这么熟,肯定是我们的老顾客了,不好意思,出现这样的问题,实在是太抱歉了;
  
  4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店对顾客的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反馈给相关部门去进行改进。
 
  用“我”代替“您”
  
  1、您把我说晕了—(这样说)我不太明白,麻烦再重复下你的问题;
  
  2、您搞错了—(这样说)我觉得我们的沟通可能存在误会;
  
  3、我已经说的很清楚了—(这样说)可能是我没有解释清楚,令您误解了;
  
  4、您听明白了吗?—(这样说)请问我解释的您清楚了吗?
  
  5、啊,您说什么?—(这样说)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
  
  6、您需要—(这样说)我建议……您看是不是可以这样……;
 
  这样的嘴巴才最甜
  
  1、非常感谢您这么好的建议,我们会跟领导反映,因为有了您的建议,我们才不断进步;
  
  2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
  
  3、先生,您是我们的老顾客,我们当然不能辜负您的信任……
  
  4、针对您所反映的情况我们也会不断地去改善,希望能给您带来更好的服务;
  
  5、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉,非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店的荣幸。
 
  拒绝的艺术
  
  1、先生/小姐,我特别能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,回复后再联系您,可以吗?
  
  2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;
  
  3、先生,您是我们的客户,让您满意是我们的工作职责,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。
 
  以上话术是基于同理心总结出来的,而往往顾客在遇到售后问题或者异议时,最需要同理心,因此,门店的售后处理人员冷静处理的同时,只要能巧妙的运用这些话术,就能妥善处理好售后问题。

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